Как повлиять на банк и его работников

Почти все мы являемся клиентами банка и не всегда банк относится к нам справедливо. Если придя в магазин мы сталкиваемся с грубостью или нарушениями со стороны персонала и знаем что делать (руководство, СЭС, прокуратура и т.д.), то банкиры иногда кажутся совсем непробиваемым народом. Даже жалобы начальству редко дают эффект — конфликт попросту никто не хочет признавать. С вами согласятся, обещают принять меры, но обычно на этом все и заканчивается. Как же повлиять на работников банка, чтобы сделать их более учтивыми или наказать за проступок? Есть простые и эффективные способы. 

Для начала пара слов о природе банковского бизнеса. Прежде всего в интересах всей банковской системы — создать ощущение устойчивости, железобетонности и непробиваемости. Причина проста — никакие конфликты им не нужны. Именно поэтому первый рефлекс любого банковского начальства — все замять и сделать вид, что банк всегда прав. Однако у этого подхода имеются слабые стороны. Перечислим некоторые, наиболее важные:

  • Зависимость банка от мнения вкладчиков. Они по закону имеют право забрать свой вклад в любое время и банк обязан незамедлительно выплатить все деньги (которых у него, по факту, нет). Иначе рискует получить на порядок большие проблемы.
  • Зависимость банка от юридических лиц, держащих в нем свои расчетные счета. Юридические лица очень мобильны в плане открытия новых расчетных счетов. Скорее всего у крупных уже открыто несколько и перевести средства из одного банка в другой не представляет проблемы. Кроме того, юридические лица крайне заинтересованы в своевременной «эвакуации» денег из проблемного банка. В случае реальных проблем шансов получить свои средства обратно, в отличие от физических лиц, у них почти нет.
  • Если банк крупный — зависимость работников отделения от центрального офиса. Проблемы филиала — проблемы головы. Поэтому в ситуации, когда «пахнет керосином» расправа наступает скоро и неминуемо.
  • Зависимость банка от регулятора — Банка России, главной функцией которого является поддержание стабильности всей системы. Пусть даже и ценой одной кредитной организации.

Это все теория. А что же на практике?

  • Конфликт банковских работников с одним клиентом вовсе не является поводом для вкладчиков или других клиентов, чтобы пересмотреть свои отношения с банком. Поэтому огласка неплоха сама по себе, но только не с целью кого-то убедить.
  • В то же время огласка полезна — она ускоряет все процессы.
  • Руководство банка похоже на гроссмейстеров — оно с легкостью пожертвует любым сотрудником ради того, чтобы выиграть.
  • Проверки ЦБ никто не любит. В результате проверок и вявления нарушений, как правило, необходимо принять дисциплинарные меры.

В этом отношении показателен рассказ одной из высокопоставленных сотрудниц Центрального Банка, одного из его территориальных управлений. «К нам поступила жалоба от клиента одного из филиалов крупного банка, входящего в Топ-20 по России. Суть жалобы заключалась в том, что придя в офис, клиент столкнулся с грубостью охранника, ему пришлось покинуть офис,  после чего он написал жалобу в ЦБ с указанием того. что ему отказали в обслуживании. Отказ в обслуживании клиента является серьезным нарушением — нам пришлось выехать на место с проверкой, после чего по жалобе были приняты дисциплинарные меры».

В данном случае, скорее всего, пострадал охранник. Однако влияние можно распространить практически на любого менеджера. Операциониста, кредитного инспектора, кассира. По крайней мере из числа тех, кто непосредственно общается с клиентами. Другое дело, что, например, сотрудники внутреннего контроля или, тем более, легализаторы менее подвержены такому влиянию, вследствие их ценности для банка, но рядовой персонал — полностью незащищенная «каста», хотя зачастую об этом забывает.

Одним словом — при желании повлиять — не надо ни полиции, ни прокуратуры. Мотивированная жалоба в ЦБ и все «как рукой снимет».

Добавить комментарий